编者按：本文是AC汽车门店老板访谈第八期，本期采访的老板是百顺汽车快保连锁副总裁白文国先生。

　　精选语录

　　尤其是在汽车后市场这块，在我们看来只有坚持优质服务，才能确保客户粘性。

　　中层以上都算是事业合伙人，因此大家的归属感比较强烈。

　　我们要让汽车保养回归本质，倡导符合原厂标准可以，不必要过度消费。

　　便宜，不只是单纯的价格便宜，而是指品质可靠并且高性价比。

　　AC汽车：白总您好，请介绍下百顺汽修的运营及发展情况。

　　白文国：百顺品牌已有18年历史了， 2010年之前也属综合型门店，后来企业开始做减法，业务逐渐聚焦，只做快速保养——在业务上属于重度垂直，定位精准。

　　为了探索新的模式，2010年-2013年期间，我们依托一个省会城市开了5家样板店，用来做快保市场验证，并于2013年实现整体盈利，同时用户口碑也大幅提升。

　　到2014年，在经过了市场验证后，我们决定开启连锁加盟通道，从初的5家发展到如今的120多家店，其中直营店有20多家、加盟店90多家。

　　我们的加盟店不同于传统的授权连锁和品牌联盟，而是全托管模式，和直营的性质基本一样。店员、店长、终端管理都是由总部完全输出，加盟商不需要懂经营管理，只需做投资人。

　　我们坚持全托管的原因：作为服务行业，尤其是在汽车后市场，在我们看来只有坚持优质服务，才能确保客户粘性。一般的授权连锁，品控方面无法完整落地，所以在管理上可能会走样。

　　AC汽车：谈到管理这块，每家门店都有自己的方式，百顺在管理上有哪些特点？

　　白文国：管理核心有两方面

　　：保持高度标准化，那要从人员培养出发，100多个店都要从总部输出人才，技术和管理等关键岗位需要有完善的培养体系。

　　我们在河北、北京、山东、河南等地区设有专门的人才培训基地，和当地汽车类高职院校进行合作，从而确保我们车间技师90%以上都是大专文凭，远远领先于业内其它商家。

　　第二：人才链结构方面，人员素质和整体水平较高。员工已经有800多人，而离职率不到2%。对于终端员工来讲，百顺人才体系相当完善，每个岗位都有固定的晋升周期，工作目标明确，大多基层员工进公司一年半内有机会晋升店长。中层以上都算是事业合伙人，因此大家的归属感比较强烈。

　　AC汽车：作为拥有120多家门店的连锁维修企业，百顺的运营情况如何？

　　白文国：我们对于互联网运用也比较早，在2011年借助运营新媒体、营销工具做客户管理，目前互联网在我们这里还是相对比较工具化。

　　现在几乎所有的门店和商家对微信公众号运营偏热，我们的微信公众号去年在汽车类公众号中排第35名，粉丝达到11W，且大多是我们的保养客户，我们认为：作为服务商家，百顺提倡服务化，不提倡过度营销，无论是线上还是线下，我们都围绕服务来做，优质的服务是的营销。

　　AC汽车：在提供优质服务，给到客户良好的体验之后，是否同时也能保证门店的盈利能力？

　　白文国：门店产效方面，百顺的服务品质标准化，行业内是有目共睹的，我们已经完全摆脱了依赖于技术经验的作坊式生产，这是非常有力的人力成本控制措施。

　　消费方面：价格非常便宜，大多10万元左右的私家车，常规保养价格只有99元—149元，并且所有服务不单独收取工时费。比如润滑油，我们和壳牌、福斯等品牌垂直合作，接近90%打包服务，不计加注量并送一个知名品牌机滤。

　　盈利方面： 业内很多人不看好保养盈利，但是经过我们的深入探索，发现保养业务的盈利可以做的非常好：

　　：大多商家过度包装化、过度营销，认为盈利能力主要取决于毛利率，但是会造成客户留存率非常低。随着私家车普及，保养趋于理性化，我们要把汽车保养回归本质，倡导符合原厂标准可以，不必要过度消费。快保业务类似快餐店，不必刻意推荐本不是客户必需的产品和服务。

　　第二：保养盈利比一般汽修店还高，一方面是规模化采购，另一方面是我们和供应商合作比较垂直，上游直接对应厂家，下游是顾客，省掉了很多中间成本，而把争取到的利润空间让利给下游顾客，这样会带来更高的性价比，同时顾客粘度很高，目前我们的用户复购率已超过81%。

　　产值方面：我们2015年产值约7000W，2016年预计1.1亿，盈利处于持续上升趋势，加盟店的前1-2年处于客户收集阶段，平均盈亏平衡周期在9-12个月。

　　AC汽车：那么百顺和上游合作商有那些？线上合作渠道有哪些？

　　白文国：我们和业内知名品牌合作：润滑油以壳牌和福斯为主，滤清器有马勒、曼牌、汉格斯特等知名品牌，深度保养大多采用3M产品。

　　线上方面：美团、大众点评等知名的LBS都有合作，几乎每个城市都有，转化率和用户评价都非常好。

　　AC汽车：相比4S店来说，百顺是如何做差异化服务的？

　　白文国：对用户来讲，所有来过百顺的客户，消费体验对比是非常鲜明的。我在汽车后市场从业十年，理解比较深刻。4S店保养维护包装化、营销化，百顺提倡消费回归本质，从不靠宰客盈利，服务品质看的见，客户粘性会很高。

　　我总结中国客户的需求:

　　1、信任门店，消费不设坑，顾客看的见的消费。

　　2、便宜，不是只单纯的价格便宜，而是指品质可靠并且高性价比。

　　3、快捷方便，没必要过分繁琐，减少顾客的时间成本。

　　AC汽车：目前融资情况如何？未来发展如何规划？

　　白文国：目前已经获得千万元A轮融资，目前正在进行B轮，不过作为健康的实体品牌，我们从来不是单纯依赖融资发展，当然，融资会为我们带来发展提速。

　　关于未来发展，我们希望能将汽车快保连锁这一新型的商业模式，更加深入地推向市场，在未来2-3年形成过千家门店、真正意义上的连锁品牌，我们也期待未来有更多的优质终端合作伙伴加入我们。

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