一位美国汽车修理店老板和车主的故事 我是一家汽车修理店的老板，和许多车主都是多年的老朋友。我也时常听到车主对某些修理店的抱怨，认为价格太高或有黑箱作业，但是很少有人向我提出过类似的意见。我认为维修费的准确估价是指零配件在当地的批发价格，加上根据工作指南计算出的维修工时，然后再另外增加几美元作为特殊情况的处理和修理店设备磨损费，这些费用的总和是全部维修费的准确报价。 我的估价经常是很准确、很奏效的。我的经验是在任何情况下，报价要全面但不要太精细，不妨粗略估计零配件价格和工时，然后给自己留点余地。比如你要更换一台老式的5升福特汽车的发动机水泵，在拆卸一个螺栓时突然把它拧断了。这时，如果你事先有这笔预算，不至于自己掏腰包啦! 实际上没有任何工作指南能预计到这种出乎预料的事，而这种事却会使本来能赢利的工作变得无利可图。当然，如果不发生这种意外，你的工作会很顺利地完成，但我们不得不考虑得周全些，万一事情不顺利时，岂不是既要搭人工又要损失金钱?除非你有本事让顾客心甘情愿地支付高于报价的费用。事实上大多数顾客不会愿意出比估价高的维修费。 我一向忌讳在修理工作完成后告诉顾客："起初的维修估算并没有包括维修预算以外某某零配件的价格，所以现在您的修理费要比估计的高，请你再多交多少?quot;。因此，在估价时要考虑得仔细些，适度地留些余量，不过也不能过分，若你把所有的费用都算进去，把价格报得高得离谱，并且比周围汽修店的报价都要高，那可麻烦了，你将会丢掉这份生意。这里还要提醒你，如果你害怕丢掉生意而尽量压低估价，同样是愚蠢的，你将会受到很大的经济损失，得不偿失。 在这方面我有一些经验，也遇到过一些事例，下面讲讲其中的一个故事吧，是关于一个名叫雷蒙德的顾客的事。雷蒙德有一辆2升道奇Colt Vista轿车，在过去的几年里，进行过六次各种维修。每次只允许我们做尽可能少的修修补补，而从不作长远打算。 事情大约发生在四个月前，雷蒙德来修车，故障是发电机的皮带磨损并打滑了。在检修过程中，我发现动力转向泵支架已经很旧了。于是我把这些情况如实地跟雷蒙德谈了，并且提醒他应该对发电机和动力转向带进行适当的调整。他倒是很仔细地听着，接着我又给他解释了这种故障如果不及时修理而存在的隐患。我还告诉他，在我试驾他的汽车在拐弯时，已经听见了磕碰声，很可能是两根轴上的铰接头错位了，应该立即更换。但是雷蒙德听完这些建议之后，仍然拒绝进行这些维修。或许他以为我的话是耸人听闻，怀疑我在敲他竹杠吧，总之，他只让我换了根皮带把车开走了。 雷蒙德的住处离我们修理店很近，经常可以看见他驱车而过。结果正如我所预料的，没过多久，这辆车的动力转向、发电机和轴铰接头都出问题了。下午，雷蒙德来叫我们去拖车，说我们给他装的发电机皮带有问题。我们立即赶去，只见汽车停靠在街道上，当我打开机器盖时，发现蓄电池已经报废了，发电机的皮带已被切成意大利式面条。 雷蒙德固执地认为毛病出在不合格的皮带上，他把我们开的维修记录单拿出来，指着服务条款坚持说他应该得到保修。我耐着性子，费了不少口舌向他解释故障发生的原因:因为动力转向支架焊接处松动，发电机受到额外的应力导致了皮带被切碎。我提醒他回忆一下四个月前我对他的忠告，又要他仔细看看他手上拿着的维修记录单。那上面有我四个月前写的维修记录，注明了只更换皮带可能存在的隐患。事到如此，雷蒙德哑口无言了。 我们知道，汽车的发电机安装在一支架上，而这个支架实际上是油泵室的一部分，而油泵室构成发动机的整个前盖。这个支架损坏后，显然造成了发电机松动。这样大的受力必然导致皮带被切碎。其实，在油泵室支架彻底损坏之前，发电机皮带会在很长一段时间发出刺耳噪音，如果及早引起注意，或许还不会损坏得这么严重。 这个维修的活儿可不是仅仅换个新支架那么简单，麻烦的事儿都在油泵室。油泵室按当地的批发价是120美元，其中包括一些垫圈、动力转向支架和一套皮带。显而易见，要修好这辆车，不仅仅只是简单的维修与安装，而是要付出许多其它的劳动。首先要把发电机取出来，安装上一个套筒，然后才能用螺栓固定结实。在能够接触到油泵室之前必须先拆下很多零部件，这些都是很费事的。况且，这辆车的发动机跑了近200000km，因此不得不考虑一些无法预料到的因素。 鉴于这些原因，我估计维修费约为550美元，包括更换配件和工时。在我把报价拿给雷蒙德之前，我猜想他看到我的维修报价准会晕过去。结果他倒是挺冷静，先是问报价中是否包括我们提起的两前驱动轴的维修费，我回答他已包括在内。然后打趣地说与其花这么多的钱修理，还不如把车捐献给慈善机构。 第二天，雷蒙德打来电话要我们取下车牌照后把车交给随后赶来拖汽车的拖车司机，送到慈善机构。我想，这事看起来很公平。不过，尽管我也一向好行善事，热衷慈善事业，但搞不懂雷蒙德为何不愿花钱修车?在汽车被拖走前，我取下了车牌照，之后雷蒙德来我这儿把它取走了。 几天后，我看见一辆Colt Vist轿车停在街道边。我觉得很像雷蒙德的车，于是走过去看了车牌照，回到店里翻看了我的维修记录，没错，这个车牌号码和我几天前从雷蒙德的车上取下的完全一样。 我好生奇怪:如果雷蒙德为了省钱而把车交给了慈善机构，为什么又把车取回来了?莫非是谁这么快把车修好了?不可能呵!据我所知油泵室配件需要预订，大概要等三四天才能到货。我想来想去，开始怀疑自己是否太高估了工作量。或许是我太谨慎了，把换油泵室的工作估计得太复杂。不然是配件批发商给我说的油泵室价格错了。真的是由于这些错误令我高估了修理费而失去这份生意吗?无疑，汽车是被别人修好了。但他是怎么做得如此快而维修费又比我低呢? 我不得不承认我的心情很差。我责备自己过高地估计维修费而把雷蒙德赶跑了，或者高估了工作量，导致我与其他修理店竞争失败。那么事实真的如此吗?我感到迷惑不解，心里很烦乱。 两周过去了。当我站在一位顾客的车边时，雷蒙德恰好驱车驶过，我能清楚地听见在他拐弯时驱动轴发出和以前类似的磕碰声。刹那间一个念头在我脑海中闪过，难道他的车没修好?又过了一周，我发现雷蒙德的车在街道上中途停着，引擎盖已经掀开。我主动上前问他是否遇到了困难。他没有抬头，含糊地说，"不能启动了。"没等他同意，我查看了发电机下方的发动机罩，发现已经被扭曲到一边，皮带又被切成细绳。 我仔细检查了一番终于明白，那个早已损坏的油泵室根本没有换，这个油泵室要为发电机提供安装基础，显然维修人员不顾这些，而是在发电机上钻一深孔，装上螺杆，把露在外边的部分作为发电机的安装支点。他用了十几个垫圈和一些垫片把发电机固定。此外，支架的焊接也很差劲，明显地是在敷衍了事。油泵的固定位置也已经偏移，这样做的后果必然是皮带被切碎。雷蒙德告诉我自从把车拖走后，又去了另一家修理店，他们给的报价比我的低得多。价格低当然对顾客有吸引力。但我们懂行的人都明白，如此不负责任的修理，根本不需要多少成本，但是结果只能是越修越糟。这让我想起中国人的一句话，好货不便宣，便宜没好货。一些人总喜欢贪小便宣，到头来却吃了大亏。 我深深地松了口气，所有的疑虑都一扫而光了。我并没有高估维修费，并没有把雷蒙德赶跑。我根据全部维修工作量向雷蒙德提出了公平准确的估价。这里我想指责的是那个缺乏职业道德的维修人员，他用螺杆去代替很重的铸件，这根本是行不通的，而且是在坑害顾客。雷蒙德一味追求价廉，得到了他所该得的惩罚，这话说得重了些，但却是大实话。 我讲的生意秘诀是准确的报价是用可靠的工作指南作为你估算的基础，再考虑到一些特殊情况可能会增加的工作量，你不会出错了。在你检查车况时要仔细看清每个细节，反复检查动力转向的各个附件。如果你发现了一些特别的问题，应在动手修理之前向顾客解释清楚，一旦以后出现问题，他也能够理解你多用的时间和费用。刚开始时，因为你的诚实或许会使你失去一两单生意，但同时也让你避免了不必要的争执。更重要的是只要你持之以恒、本着对顾客负责的态度从事维修工作，肯定能把汽车维修工作做得十分出色，赢得更多的顾客，从而对你的技术专长给以公平的报酬。