英伦汽车以赛促技 品质服务赢未来

—吉利汽车第二届服务顾问与维修技师大赛圆满收官

2011年11月13日，第二届吉利汽车服务顾问及维修技师大赛总决赛在海口圆满落下帷幕。大赛吸引了来自吉利汽车近千家服务站1000多名选手参加。经过2个多月的中心选拔赛、大区晋级赛和总决赛的激烈角逐，终来自杭州远景的李佳佳获得本届大赛服务顾问组，来自山东吉利超市的苏世奇获得了维修技师组。大赛不仅促进了吉利售后服务人员提升素质和业务水平，打造更高水准的服务团队，同时也深化和传递了吉利汽车 “关爱在细微处”的服务理念。

以赛促技 打造服务团队

据了解，在2010年首届服务与顾问与维修技师大赛成功举办的基础上，本届大赛对比赛方式和内容进行了调整和完善。比赛分为中心选拔赛、大区晋级赛和总决赛三个阶段， 　 自8月份中心选拔赛哈尔滨区站开锣以来，来自18个服务中心，近千家服务站的1000多名选手展开激烈的角逐。

晋级总决赛的选手均通过层层考验，来自天津赛区、贵阳赛区、郑州赛区、上海赛区的前三甲选手。参赛选手需进行理论和实际操作两部分测试，对吉利汽车4S店售后服务人员专业知识、技能水平、职业素养等进行全方位的考核。这要求参赛选手不仅要有扎实的汽车理论知识，更需要把理论用于实践的实际操作能力。另外，为了更好的体现大赛的公平、公正，此次大赛还邀请用户担任评委，从消费者的角度审视选手的服务与技能水平。

吉利汽车销售公司副总经理兼服务公司总经理林杰向记者介绍，售后服务不是一个空泛的概念或者简单的技术维修，而是客户到店内所有体验的总和。愉悦的沟通、准确诊断、快捷的维修是优质售后服务的关键。吉利售后服务不仅需要出色的员工，更需要由每一位出色员工所组成的高效团队来服务好吉利的客户。以比赛提高人员素质、选拔优秀人才，打造高素质团队，进而提高服务站整体服务品质，这也是吉利汽车连续举办服务顾问及维修技师大赛的目的。

“比赛是的学习和训练，通过这次大赛，我对吉利“关爱在细微处”的服务理念有了更深的认识，发现了我以前工作中存在的问题和不足，同时也感觉到肩上的责任更重了，要更加努力，全身心地为顾客做好售后服务工作。”来自杭州远景服务站的参赛选手李佳佳表示。

“品质吉利”下的服务战略转型

对于普通消费者，购车只是开始，售后服务则伴随整个汽车的生命周期。对于企业，售后服务业已成为汽车厂商塑造品牌的重要基石。随着吉利汽车战略转型的进一步推进，多品牌战略已初步形成，而吉利市场保有量的迅速增加给售后服务也带来了挑战。

服务转型成为势在必行，提升售后服务水平是转型的关键一环。2010年吉利正式提出了由“被动保障服务”转变为“主动关爱服务”，“以服务保品牌”转变为“服务打造品牌”的服务品牌转型，以售后服务赢得消费者对新品牌的认可。

在2011年初举行的吉利服务商务大会上，吉利发布了以“品质服务赢未来”为主题的服务战略，围绕“关爱在细微处”的服务理念，推动吉利服务品牌由“被动保障”向“主动关爱”转变，通过打造‘123优质工程’以及深化‘六大关爱体系’，切实解决车主的后顾之忧。在高效的同时让吉利的售后服务更加透明化，不断满足和超越用户的需求。

多措并举 打造品质服务

“以精诚之心动人，以品质服务悦人”。 在吉利看来，品质服务并不是一句空话，而是实实在在的行动。自2009年以来，吉利启动了服务终端形象改造工程，截止今年11月底，吉利对近千家服务站导入全新的VI、SI，淘汰了200余家服务理念落后、执行力差的服务站，彻底改变了吉利汽车终端服务形象。

在硬件提升的同时，吉利也在打造自己的服务体系。今年3月，吉利成立了自主品牌汽车维修技术认证（GMTC）体系，通过多纬度的培训，为售后服务提供了坚实的人才后盾。

在备件的供应体系上，吉利在招商建设10个专业备件代理库，提高了备件供应的及时性，服务效率大幅提升。此外，2011年吉利还提出了透明化服务方向。在服务站电子巡站系统，能实时监测服务站工作人员的工作状态，工程师通过视频远程指导服务站维修人员遇到的难题，实现了吉利售后服务的透明化，有效的推进了吉利服务水平的提升。

随着吉利汽车从“价格导向”向“顾客价值导向”战略转型，售后服务品质明显提高，得到越来越多的车主认可。2009、2010年吉利连续荣获中国汽车服务金扳手奖，中国服务管理奖等称号，效果可窥一斑。据J.D.POWER公布的2011年中国售后服务满意度指数CSI排名中显示，吉利三个品牌均取得良好成绩，其中全球鹰品牌得分838分，首次在正式排名中超出行业平均得分，英伦和帝豪也取得了显著地进步。